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独自の働き方

仕切りのないワンフロアのオフィスで部署の垣根を越えて働く。
そんな私たちの働き方や、社員同士のつながりを、
4名の社員による座談会を通してご紹介します。

部署の垣根をこえる私たちの働き方について。

再春館では部署を越えて仕事をする機会が多いと思いますが、みなさんの印象に残っているエピソードを聞かせてください。

バースデープレゼント品の企画を担当した時の話ですが、パッケージのデザインを決める際、商品を発送する薬彩工園(工場)の社員に協力してもらいました。「開けづらくないか」「ケガをする心配はないか」などをこと細かに相談したところ、「こういう形状の方がいい」「商品はこのようにお届けした方がいい」といったアドバイスをもらいました。パッケージのサンプルまで作ってくれて、おかげで開けやすく、素敵なデザインのパッケージができました。

全員がお客様満足を追求していますからね。議論が盛り上がって、どんどんいいものが出来上がるのはうちの特徴ですよね。

薬彩工園が併設していたり、各部署がワンフロアのオフィスで席を構えていたりしているのは大きなメリットですね。みんなが同じ温度でスピーディーに議論できますし。中村さんはどうですか?

先輩や他部署の同僚と話をすると、自分とは違う視点の意見が聞けて、新鮮な気づきがありますね。私はお客様にお電話を差し上げるアウトバウンドを担当しているのですが、連絡方法について色々な意見をもらう機会がありました。今は、働く女性の増加やICTの進化などライフスタイルが多様化してきていて、電話だけで接点を持つのって難しい時代になってきています。少しでもお客様に合わせたタイミング方法で連絡するためにも、電話に限らずメールやファクス、ハガキなどを活用した対応事例を共有しています。

同じ部署の同僚や先輩だけじゃなく、色んな部署の人にちょっとした相談をしやすい環境ですよね。

そうですね。管理職の人も含めて相談しやすい環境だと思います。そうそう、緒方さんとは今年の上半期ずっと一緒に仕事をしていました。私たちプリーザーだからこそ気づくことがありますが、あることを改善したいと思った時に、組織全体の仕組みを変える必要があったので、緒方さんに相談したんです。

かっこいいね。組織を変えるなんて。

緒方 保彦

いえいえ(笑)。「お客様のために、こうなればいいのに」という想いを、相談しただけです。例えば、お客様にきちんとお手紙を送るための方法を相談しました。

中村さんと緒方さんで、手紙を送るための仕組みを新たに作ったんだよね。

はい。彼女たちは電話での接点が中心ですけど、お手紙の方がいいというお客様もたくさんいらっしゃいます。ただ、限られた勤務時間の中で、なかなか手紙を書く時間がとれないという話を、週一回の部署ミーティングで聞いたんです。「少しでも多くのお客様に、気持ちを込めたお手紙を届けたい」。そんな想いをきっかけに、色んな部署の人と連携してお手紙を送る仕組みを新しく作り上げていきました。

本当にたくさんの人に手伝ってもらいました。お手紙を書くための時間も設けられて、「お客様にもっとお手紙を書きたい。」って思える機会も増えましたね。

古川さんはどうですか?

私はお客様からお電話をいただくインバウンドを担当しているのですが、アウトバウンドのみなさんと意見交換をすることがあります。例えば、初めてお電話をいただくお客様の中には、自身の気持ちをなんと表現していいか戸惑われる方も多いんです。「本当はお悩みや不安があったのかもしれない。どうしたら良かったんだろう?」って気になった際はそのやりとりをプリーザーに共有し、アドバイスをもらいます。インバウンドだけでなく、アウトバウンドのみなさんにも色々な角度から意見をもらって、お客様の一つひとつの言葉の奥にあるお気持ちを想像します。お客様に綺麗になっていただくために何ができるのかを、そうやってみんなで考えています。

色んな視点を取り入れて、お客様お一人おひとりをより深く理解することが大切ですよね。そういう意味で、部署間での交流や異動も必要なんだと思います。最近、インバウンドとアウトバウンドのプリーザーが、お互いの仕事をやってみる取組みが始まって、その必要性を実感しました。

お客様を深く理解することは、プリーザーに限らず全ての再春館人に必要なことですね。お客様対応を通して、“お客様主語“の視点を磨いてほしいと思っています。専門スキルを磨くことも大切ですが、お客様を主語に考えることを何より大切にしていますからね。

これから部署異動が活性化していく際も、異動する本人だけじゃなくて、周囲もその変化に対応する必要がありますね。

そうですね。各部署の社員に、再春館が目指していることをきちんと伝えていくのも、自分の一つの役目だと考えています。

中村 綾美

プライベートでの関わり合いについて。

私は子どもがいるので、休憩時間は他のママさんたちと学校行事や子どもの成長に関する話をすることが多いですね。子育てと仕事の両立についてみんなで相談し合うこともありますよ。

私はパパ同士でそういう話をしていますね。

えー、パパ同士でするんですね。

します、します。

どういう話をするんですか?

そうですね…「今、何歳なの?」「何が出来るようになった?」とか。あとは「子どもが言葉を話せるようになるとすごく楽しいよね」とか、そんな話をします。

私は緒方さんとも、子どもの話をしますね。

よくしますね。私は上が中学生で、下に小学校の子どもがいるので、特に教育の話が多いですね。

今はもう転校しちゃいましたが、前は緒方さんのお子さんと一緒の学校だったんです。同じ社宅に住んでいたので、必然的に子どもも同じ小学校に行っていました。

再春館では、子どもが同じ保育園、小学校、中学校って結構多いんですよね。

そういえば、私の子どもが繁松さんの家に遊びに行ったことがありましたね。

そうそう。あとは運動会で会うこともありますよね。

運動会は大体、その再春館のメンバーで集まって食べますよね。パパさんたちが人見知りしなくていいので、楽ですよね。

そうですね(笑)

古川 美紀

男性も女性も、お子さんがいる家庭が多いですよね。子どもの歳が近い人も多いので、話が弾みます。

中村さんは独身ですが、将来色々と相談できる先輩がいて頼もしいですよね、

そうですね。それに産休や育児の支援制度もしっかりしていて、復帰して働いている先輩も結構いらっしゃるので、働きやすい環境なんだろうなと安心しています。

緒方 保彦

将来のビジョンや夢について。

女性が多く活躍している会社なので、私はできるだけみんなが仕事と子育てを両立できる環境づくりに貢献したいですね。知識や経験が豊富なベテランが増えれば、若い人に色んなアドバイスもできて、結果的にお客様の満足につながっていきますから。あと、個人的な夢で言うと、やっぱり家族の幸せかな。プリーザーである前に母親でもあるので、子どもが無事に成長してくれることが一番の幸せです。その点、10年以上働いてきて、産休を3回も取らせていただいたり、子どもが小学校に上がるまでは時短勤務にしていただいたりして、すごく働きやすかったな。

仕事をやめようとは思わなかったんですか?

やっぱりお客様に喜んでいただくことが、すごく楽しいんですよね。色んな価値観のお客様がいらっしゃってドモホルンリンクルへの期待も人それぞれ。どういうお悩みでどういうことに期待されているかを理解してアドバイスした結果、「使って良かった!」ってお声をいただくのがすごく嬉しい。商品そのものの力はもちろんですけど、お客様の立場でお悩みやお気持ちを理解して、ご提案するのは私たちプリーザーの役目ですから。あと、色んなお話をしてくださるお客様も多くて、子育てのアドバイスをいただくこともあるんですよ。

お客様からですか?

はい。お客様からアドバイスをいただけるのはすごいことですよね。商品のことだけではなくて、世間話などもしています。会話を楽しみにしてくださることもあるんです。それも仕事を続けられる理由ですね。

緒方さんは、仕事でプリ―ザ―と関わる機会が増えて、意識は変わりましたか?

お客様を身近に感じるようになりました。その結果、「お客様はどんなことに不安を感じていて、どんなことに期待しているんだろう?」と、お客様のことを考える時間がすごく増えましたし、“お客様主語”をベースに思考するようなりましたね。そして、色々と取組んだ結果「お客様から御礼の言葉をいただきました」ってプリーザーから言われるとすごく嬉しいですね。

嬉しいですよね、お客様の「ありがとう」の声が励みになりますよね。

古川 美紀

以前はダイレクトメールを作るうえで、お客様の購入データだけをもとにしていました。でも、プリーザーと関わる中で、お客様がどういう想いでドモホルンリンクルを購入し、お使いいただいているのか。その履歴まで見るようになり、「きっとこういうお悩みがある」「こういう想いでお申し込みいただいたんだ」ってイメージできるようになってきたんですよ。繁松さんはどうですか?

私は海外事業部の責任者をしていますが、以前は人財部で採用の責任者をしていました。採用の責任者といっても、採用がゴールだとは思っていませんでした。社員がお客様満足を実現し、この会社に勤めたことに誇りや感謝を感じる。そういう社員の集団として、会社が末永く成長していくことがゴールだと思っています。そのためにも、やりがいや達成感、成長が得られる環境をどんどん形にしていきたい。だからこれからも目指すものは変わりません。海外も含めた一人でも多くのお客様に「ありがとう」をいただけるような会社づくりに挑戦していきます。

繁松 英輔
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