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100の質問

もっと知ってほしい!再春館のこと。
再春館人が100の質問にお答えします。

001:お客様プリーザーの仕事を具体的に教えてください。
001:お客様プリーザーは一般的な「オペレーター」とは違います。
私たちがお届けしているのは、年齢をかさねるにつれて出てくるお肌やお身体のお悩みにお応えする製品です。
ご注文を承ったり、質問にお答えすることはもちろん、末永くお客様にお肌・お身体と心でご満足いただけるよう、お客様一人ひとりの立場になりきって考え、対応します。
商品の使い方なども、ただカタログ通りお伝えするのではなく、お客様のお悩みや生活環境に合わせてアドバイスをしていきます。
また、お客様の何気ない一言も聞き漏らさず、その言葉の背景にある気持ちを汲み取り、その気持ちに応えるために何か出来ることはないか?を考えて、その"何か"を対応につなげていきます。
お客様と再春館製薬所を結んでいるのがお客様プリーザーです。だからこそ事務的な対応ではなく、お客様のことを心から想う気持ちを持った人間味のある対応が必要です。

(平成18年入社 お客様プリーザー 女性)
002:シフト制と伺いましたが、どんなシフトで勤務されているんですか?
002: ■お客様からのお電話を受ける部署は交替制です
(食事休憩1時間)
・特早番 AM8:00~PM5:00
・早番 AM9:00~PM6:00
・遅番 PM0:00~PM9:00
・特遅番 PM1:00~PM10:00
※特遅番は月2日ほど

■お客様にお電話をおかけする部署は基本遅番です

■メールやLINE、チャットでお客様対応をする部署は基本2交替制です
(食事休憩1時間)
・早番 AM9:00~PM6:00
・遅番 PM0:00~PM9:00

(平成24年入社 人財部 女性)
003:お客様プリーザーになろうと思ったきっかけはなんですか?
003:元々直接人と関わることで相手に喜んでもらえるような仕事をしたいと思っていました。いろいろな企業を見る中で、「お客様満足」を掲げる企業はたくさんありました。ただ、再春館はお客様プリーザー・企画・研究開発・薬彩工園(工場)など、すべての社員がお客様のことを大切にしていて、ここならサービスレベルの高い仕事ができる!と感じたのが入社の決め手です。
実際に働いてみて、お客様からのお喜びの声を直接感じることができるので、とてもやりがいを感じています。

(平成24年入社 お客様プリーザー 女性)
004:お客様プリーザーになって良かったことはなんですか?
004:対面での接客でも、担当制の対応でもありませんが、お客様が私の事を覚えていてくださったり、「あなたとお話ができて良かった」とおっしゃってくださった時に、お客様プリーザーになって良かったなと思います。
顔が見えない分、お客様の声のトーンや、話してくださる内容の背景までしっかり感じ取って、そのお客様だからこそお伝えしたい想いを持ってアドバイスできるよう、普段から心掛けています。
そのアドバイスを受けて「今日からやってみる。ありがとう。」とお声をいただくと、すごく嬉しくなり、やりがいを感じます。

(平成23年入社 お客様プリーザー 女性)
005:お客様プリーザーになって変わったことはありますか?
005:肌に対する意識が高まったことです。お客様に合わせたアドバイスが出来るようにお肌について勉強するうちに、自分が肌に対してどれだけ無頓着だったか気付かされ、お客様プリーザーになってからは外出するときは夏ではなくても必ず日焼け止めをつけ、また、メイクは必ず落としてお手当てをしてから休むようになりました。自分がしっかり正しいお手当てを実践することで、お客様にも自信を持ってお話が出来るようになりました。

(平成21年入社 お客様プリーザー 女性)
006:お客様対応をしていて一番嬉しかったことはなんですか?
006:以前ドモホルンリンクルの継続使用を迷われているお客様がいらっしゃいました。「値段のこともあるし、他の化粧品に変えようかな」とおっしゃっていましたが、お客様のお肌のご様子を伺うと目元のしわと乾燥がとても気になっているとのこと。お悩みの状況や生活環境を伺えば伺うほど、「今ドモホルンリンクルを辞めてしまったらお客様のお肌はどうなってしまうのだろう」という気持ちが強くなり、一生懸命ドモホルンリンクルでのお手当ての大切さを伝えました。
後日、そのお客様よりご指名のお電話をいただき、「やっぱりドモホルンリンクルの方がお肌がしっとりする!あなたのアドバイス通り継続して本当によかった!」と言っていただきました。
私が送った手紙などをクリアファイルに入れて持っていてくださっていると伺い、お肌でのご実感はもちろん、心と心が通ったお付き合いをさせていただいたことがとても嬉しかったです。
お客様の気持ちをしっかりと汲み取り、肌のお悩みをどう改善したいのかを伺った上で「この方だからこそ、こうして差し上げたい!」という対応をしていくことが大切だと改めて感じました。

(平成24年入社 お客様プリーザー 女性)
007:お客様プリーザーになって一番大変だったことはなんですか?
007:毎日多くのお客様とお話させていただく中で、お客様のためにと思いアドバイスしたり提案したりするのですが、逆にご不快な思いをさせてしまったことがあります。
お客様のためを思ってしたことがお客様をご不快にさせてしまい、一時は「何でそう思われたんだろう?私にはこの仕事は向いていない。」と思いましたが、上司や先輩に指導・アドバイスを通して、お客様には色々な価値観を持っていらっしゃる方がたくさんいるんだという学びにもつながりました。
またそういう経験も、今の私をつくっている成長の糧にもなったのかなと思います。多くのお客様を対応させていただく中で、多くの価値観に触れ、少しずつではありますが自分の対応力を磨いています。

(平成19年入社 お客様プリーザー 女性)
008:今までで一番の失敗談を教えてください。
008:お客様よりご注文やお問い合わせ、お試しセットのお申込みなどのお電話を承るインバウンドという部署にいます。
お電話をいただいたお客様のお声や口調などから、そのお客様の今の状況をイメージし、気遣いを持って対応しなければなりませんが、入社間もない頃、あるお客様からのご注文のお電話で「きっとこのお客様はお急ぎだろう」と思い、お肌の様子なども伺わずに電話を終わろうとして、お叱りの声をいただいたことがありました。
少し早い口調だったので、勝手に「急がれている」と思ってしまい、「早くしなければ」と思ってのことでしたが、一言お客様に「お急ぎでいらっしゃいますか?」と伺えていれば良かったのにと思います。
様々な年代や生活環境のお客様からのお電話をいただきますので、その後はイメージすることはもちろん、そこだけの判断にならないよう、一言気遣いの言葉を加えたり、確認するよう心掛けています。

(平成25年入社 お客様プリーザー 女性)
009:入社までにしておくことはありますか?
009:たくさんの「人」と接しておくといいと思います。
私たちが日々対応させていただくお客様には色んな方がいらっしゃいます。
対応の中でお客様の考えや価値観を知り「なるほど!」と納得したり、驚いたり、感銘を受けたりすることがあります。
普段から「人」と接することで、そういった色々な考えや価値観を学ぶことができるので、お客様対応においても幅広い対応をすることが出来るのではないかと思います。
また、アルバイトをしたり、サークル活動に精を出したり、旅行をしたり、趣味に打ち込んだりと、学生だからこそできることを目一杯楽しんでおくと良いと思います。そこで培われた豊かな感受性もお客様対応の役に立つと思います。
さらに言うとしたら、日頃から本や新聞を読むなどして正しい日本語を話すように心掛けておくと良いかと思います。
お客様対応では、失礼のないよう正しい日本語で話さなければなりません。もちろん、入社後に言葉遣いの研修もありますが、会話の中では日頃の話し方の癖がつい出てしまうものです。
そのため日頃から言葉遣いも意識しておくと良いと思います。

(平成21年入社 ドモホルンリンクル事業部 女性)
010:一日何人くらいのお客様とお話しますか?
010:だいたい一日に40名ほどのお客様とお話しています。ご注文やお試しセットのお申込みだけでなく、お肌のご相談やお問合せもお受けしています。
自分が電話でお伝えしたお手当てのアドバイスを実践してくださり、その後「アドバイス通りにしてみたら翌朝の肌の調子がすごくいいの!」とお喜びの声をいただくこともあり、自分自身も嬉しく、成長の糧となります。
逆にお客様から日常生活のこと(料理のレシピやお住まいの地域の観光スポットの話など)を教えていただくこともあり、自分の知らない視野・世界が広がり、日々楽しくお話させていただいています。

(平成22年入社 お客様プリーザー 女性)
011:一日何時間くらいお客様とお話しますか?
011:お客様からのご注文やお問合せなどの電話をいただくインバウンドでは、1日大体3~4時間くらいです。
お電話でお話をしていない時は、一人ひとりのお客様に合わせた対応ができるように手紙を書いたり、研修を受けたりしています。
同じ商品でも、お使いになるお客様の環境やお悩みは人それぞれで、毎日様々なお声をいただきます。
その方の想いやご期待にしっかりとお応えできるよう、出会ったお客様の一言一言を大事に受け止め、対応をしています。

(平成21年入社 お客様プリーザー 女性)
012:お客様とどんな話をしていますか?
012:私は日々お客様から商品のご注文や色々なお問合せのお電話をいただき、幅広い年代(20代後半~80代)のお客様とお話をさせていただいています。
お肌へのご期待はさまざまですが、年代を問わず「女性として輝き続けたい」という想いは同じです。そのようなお気持ちに少しでも近づき、寄り添い、お手当てを楽しく続けていただけるよう、お悩みをしっかりと伺います。その上で、お手当てのコツや肌質・季節に合わせたお手当て方法のアドバイスをさせていただいています。
お客様から「友人に『肌きれいね!何使っているの?』と言われた。」「お肌がきれいだと気持ちも元気になる!」などのお声をいただくととても嬉しいです。

(平成22年中途入社 お客様プリーザー 女性)
013:一日中電話ばかりかけているというイメージがありますが、実際はどうですか?
013:こちらからお電話を差し上げることもありますが、お電話対応のほとんどがお客様から掛けていただいた際の対応です。
また、1日中お電話を受け続けるというわけではなく、お客様へお手紙を書いたり、お肌についての研修や、チームのミーティングなども行います。
もちろん、お電話を多くいただいた日は1日中お客様対応という日もありますが、スキルアップの為の研修や、お客様にお喜びいただくためにはどうすればよいのかを考える時間もしっかりあります。

(平成15年中途入社 お客様プリーザー 女性)
014:お客様に指名の電話をもらったことはありますか?
014:はい。私へ指名のお電話をくださるお客様がいらっしゃいますが、とても嬉しいことだと思っています。
再春館製薬所では、お話の内容はカルテ(「しおり」と呼んでいます)に残し、責任を持って引継ぎをし、次に別のお客様プリーザーが対応しても、スムーズにお話ができる環境を整えています。
そのような中で私への指名をいただくことはとてもありがたいことです。
お客様と販売者の関係を越え、人としてのお付き合いができていることが何より嬉しいです。
私も美容室で担当の方を指名しますが、自分のことを良く知ってくれていて、自分に合わせたアレンジやアドバイス、お話をしてくれるので「安心してその人へお任せできる」という想いでお願いしています。
指名のお電話をくださるお客様は、直接お会いしたことはなくても、そのような想いで、お肌のことはもちろん、ご自身のことも私にお話しをしていただけていると思うと、会社の代表であるお客様プリーザーとしての責任もより一層大きく感じ、身の引き締まる思いです。
指名の電話をくださる方だけでなく、日々お話するお客様一人ひとりが私たちにとってなくてはならない大切な存在です。
私たちお客様プリーザーは、一人ひとりのお客様へ感謝の気持ちを持ち、喜びを超えた感動をお届けできる再春館へ、日々進化していきたいと思っています。

(平成16年入社 お客様プリーザー 女性)
015:お客様と会話するときに常に心掛けていることはなんですか?
015:お客様の”今”の肌のお悩みを伺うだけでなく、ドモホルンリンクルを始めようと思ったきっかけになった”当初”のお悩みは今どうなっているのかを伺うように心掛けています。ドモホルンリンクルを始められるきっかけはさまざまですが、多くのお客様が「今よりもっと綺麗になりたい」「肌の悩みを改善したい」というお気持ちを持っていらっしゃいます。お客様が目指す理想のお肌や、今のお手当てのご様子、生活環境をしっかりと聞き深めてこそ、その方にとって最適なアドバイスになると思っています。
そうしてお話をさせていただき、「今日は電話してよかった」と言っていただけるととても嬉しいです。

(平成18年入社 お客様プリーザー 女性)
016:特に印象に残っているお客様とのやり取りを教えてください。
016:数年前にご事情があってドモホルンリンクルのご使用をやめられたお客様がいらっしゃいましたが、そのお客様より久しぶりに無料お試しセットのお申し込みをいただきました。
一週間後、アフターケアのお電話を差し上げた際、お客様より「昔使っていた時も今も、お客様プリーザーの皆さんは優しくて気持ちの良い対応をしてくれる。数年お付き合いが途切れても、ついこの間のことのようです。」とお話していただきました。
お電話だけの対応だったのですが、ずっと再春館のことを覚えていてくださり、その結果、久しぶりにドモホルンリンクルでのお付き合いを始めていただけることにもつながり、「心のつながり」を感じることができた会話でした。

(平成16年中途入社 お客様プリーザー 女性)
017:お客様に喜んでいただいてよかった!というエピソードを教えてください。
017:口もとのシワや頬のたるみが気になられているお客様にご注文いただいてから、一週間経った時のことです。
「ドモホルンリンクルは、使用感は良いが効果を感じることはできない」とメールでご相談いただきました。
メールは電話のようにお肌やお手当ての詳しい状況を即座に聞き深めることができないのですが、少しでも早く効果を感じていただけるように、まずはどのようにお手当てをなさっているかなど、伺いたいことをまとめてメールで問いかけました。
いただいた回答から、お手当ての際に指の腹に力が入りすぎていることや、外出時には紫外線予防をされていないこと、乳液の馴染ませ方が不十分であることなどがイメージできたので、各商品のお手当てのポイントや、紫外線対策の方法、食事でのアドバイスや睡眠の大切さなどをお伝えしました。
その後、メールをご覧になったお客様より、「確かに指の腹に力を入れすぎていた。また、外で過ごすことが多いのに日焼け対策をしていなかったし、寝る時間も遅くて、疲れがとれていないからお肌に影響してしまっていたと思う。あなたからのアドバイスを何度も読み返して参考にしている。」と喜んでいただきました。
そのお客様は今ではご注文をいただく度に「ハリが出た」「明るいお肌を保っている」とお喜びのお声もくださり、ドモホルンリンクルの良さや正しいお手当て方法、美肌づくりにつながるアドバイスをしたことで、これからもっともっと理想のお肌に近づいていただけるのではないか、と嬉しい気持ちでいっぱいになりました。

(平成18年中途入社 お客様プリーザー 女性)
018:苦情はありますか?また、それはどのような内容ですか?
018:はい、残念ながらお叱りのお声はゼロではありません。
例えば、商品やお届けに関する入力ミスがきっかけで、お客様のご要望通りに商品をお届けできず、ご不快な思いをさせてしまった際に、その原因は何なのか、どのようにして対策するのか、などと言ったお叱りのお声をいただくこともあります。 しかし、それらお客様からいただくお声が、よりお客様の期待に応える商品や対応、システム、サービス作りへとつながります。 どんな厳しい声もありがたく受け止め、対応し、いただいたお声も責任をもって会社に報告するようにしています。
同じ原因で再度ミスが起こらないように、上司とミスが起こった原因を振り返り、対策を考えます。

(平成15年入社 お客様プリーザー 女性)
019:苦情の電話を受けた場合はどのような対応をしていますか?
019:苦情を言っていただけるのは、再春館に期待していただけているからこそだと思うので、まずはお客様のお話をしっかり聞きます。どんなことに対してお声をいただいているのか、お客様はどんなお気持ちでいらっしゃるのかを知ることで、対応は変わっていくと思います。
また、いただいたお声は必ず上司に報告・相談をし、状況によっては上司が対応する場合もあります。
再春館にとってお客様のお声は、より良い会社・製品づくりや対応力向上に欠かせないとても貴重なものです。だからこそ、そのお声を直接聞く私たちは、お客様の声色や言葉に敏感になり、状況やお気持ちを考えながら日々お客様対応をさせていただいています。

(平成21年入社 お客様プリーザー 女性)
020:辞めたいと思ったことがありますか?
020:ご迷惑をおかけして厳しいお声をいただいた時や壁にぶつかった時は、辞めたいと思ったこともあります。特に新入社員の時はできないことも多く、落ち込むこともありました。
そんな時は周りの同期や先輩に悩みを聞いてもらったり、上司からアドバイスをもらって気持ちを切り替えてきました。私自身そうやって周りに支えられてここまできたので、新しく入ってくる後輩たちが悩んだり、落ち込んだりしていると、力になりたいと思います。仕事なので大変なことももちろんありますが、相談したり、されたりできる社風・人にとても恵まれていると思います。

(平成22年入社 お客様プリーザー 女性)
021:お客様の対応で「もっとがんばらなくちゃ!」と思うのはどんなときですか?
021:お客様との話の中で、伝えたいことがうまく表現できずに対応が終わってしまった時や、お客様の質問に対して自分自身の知識不足ですぐにお応えできずに、一旦電話を切って折り返し電話させていただくことになった時です。
「お客様に対して申し訳ない」という気持ちになり、「もっと深く理解ができていればわかりやすく説明ができたのではないか、すぐに質問に対して答えられたのではないか」と反省します。
次に同じことがないように、商品やお肌のことはもちろん、日常生活の中でできるアドバイスの知識をつけて、もっとお客様のお肌と心でご満足いただきたいと思い、「もっとがんばらなくちゃ!」と強く思います。

(平成19年入社 お客様プリーザー 女性)
022:お客様との会話を楽しむためにしていることはありますか?
022:お電話をいただいた時、第一声の元気な挨拶と、日頃ご愛顧いただいている感謝の気持ちをしっかり伝えるようにしています。第一声の挨拶は、初めてお客様にお会いする瞬間。やはり第一印象が良くないとお客様もご自身のお肌の様子などをお話ししていただけません。
実はこの「挨拶は元気に」「ご愛顧の言葉は心を込めて」というのは新人研修中に何度も繰り返し指導されるもの。基本をしっかり意識するようにしています。お客様からたくさんお肌のご様子を伺えると、適切なアドバイスもして差し上げることができるので、「へ~!知らなかった!さっそく今日からやってみるね!」といった嬉しいお言葉もいただけます。お客様がたくさん話をしたくなるような環境をつくるのが楽しくお話をするポイントだと思います!

(平成26年入社 お客様プリーザー 女性)
023:お客様プリーザーとして日頃から気をつけていることはありますか?
023:普段の生活で、お店に行ったり美容室に行ったりすると、自分自身もお客様になります。そういう時に、接してもらって嬉しかったことや感じたこと、また「私だったら・・・」ということを考えるようにしています。
そうすることで、お客様の立場に立って「こういう風に接すれば喜んでいただけるのではないか?」「こんな風に思っていらっしゃるのではないか?」と視野を広げて、言葉の背景まで考えてお客様対応ができるようになったと思います。

(平成9年入社 お客様プリーザー 女性)
024:これって職業病かも?と思うことがあれば教えてください。
024:お店の予約や問合せをする時の対応や言葉遣いに敏感になってしまいます。また、自分が消費者、お客様の立場になることで、自分に足りないことなどを教えられたり、見習うことも多いです。
「買い物で化粧品売り場に行った時、新発売の商品をチェックして、細かい成分や効果などまでついつい店員さんに聞いてしまう」「電話をしている時ついつい仕事口調になってしまう」など、ふと気付いた時に「これって職業病かな~?(笑)」と思うことがあります。

(平成14年中途入社 お客様プリーザー 女性)
025:お客様プリーザーに向いているのはどんな人ですか?
025:お客様プリーザーとして基本的に大切なのは、コミュニケーションをとったり、人と接することが好きなことです。
そして、その中でもどんな人が向いているかと考えると、まず1つめに『人の話をしっかり聞くことができる人』だと思います。
お客様の大切なお肌をお預かりしていますので、お客様との話の中で「なぜこの言葉を言われたんだろう」と、素直に興味を持って聞き、そこからお客様が本当に求められていることをイメージすることが必要です。そのためにもしっかりお客様のお話に耳をすまし聞くことが大切です。友達や周りの人の話など親身になってしっかり聞いてあげることのできる方は向いていると思います。
2つめに、『プラス思考で考えられる人』です。
一人ひとりの顔が違うように、お客様にも様々な方がいらっしゃいます。
性格・環境はもちろんお客様とのお話の内容も様々で、楽しくお話できる方もいらっしゃれば、そうでない場合もあります。その時にそれに左右されるか、いい勉強になったと思うかは自分次第です。プラス思考に考えられると、自分自身の成長につながります。いろいろなことを前向きに考えられる方はお客様プリーザーに向いているかと思います。
そして最後に、『笑顔の絶えない人』です。
私たちは直接お客様のお顔が見えない通信販売を行っています。電話やFAX、インターネットでお客様対応をする際、お客様が「連絡して良かった」と思っていただけるような心の通った対応が大切になります。
その時大切なことは、笑顔を忘れないことです。電話の際表情は声に現れます。心地よく電話を切っていただくためにも、笑顔が絶えない人が向いていると思います。

(平成12年中途入社 お客様プリーザー 女性)
026:お客様プリーザーに昇給制度はありますか?
026:はい、あります。お客様対応の経験を積むことでカウンセリング力や対応力の向上が図れることを考慮し、昇給制度を導入しています。

(平成6年入社 ドモホルンリンクル事業部 女性)
027:お客様プリーザーの部署異動はありますか?
027:はい、あります。
お客様のお肌と心の満足のためには、お客様のお声に耳を傾け、お客様お一人おひとりに合わせた提案が必要です。「聴く力」と「話す力」を高めるために様々な部署で経験を積んでいただきます。

(平成7年入社 ドモホルンリンクル事業部事業マネージャー 女性)
028:お客様プリーザー職からそれ以外の職種への変更はありますか?
028:適性を見て職種変更をすることがあります。お客様プリーザーの経験を活かし、人事や広告広報などの部署で活躍している社員もいます。
お客様に喜んでいただける、ご満足いただけるような提案をするためには、お客様の視点で物事を考え、実行することが大切です。
状況に応じて社内選考を行い、必要なスキルが備わっていれば異動することもあります。

(平成7年入社 ドモホルンリンクル事業部 女性)
029:お客様プリーザーから昇進・昇格していくことはできますか?
029:もちろん可能です。トレーナー職は全てお客様プリーザー経験者です。お客様プリーザーとしての実績や取組み姿勢が同僚、上司から認められれば、トレーナー、マネージャー、エグゼクティブマネージャー、ゼネラルマネージャーへと昇格する道が開けています。

(平成7年入社 ドモホルンリンクル事業部事業マネージャー 女性)
030:入社前のイメージと実際の仕事の内容に違いがあれば教えてください。
030:お客様プリーザーの仕事は想像以上に深く、濃く、そしてやりがいがあります。 元々私がこの仕事を選んだ理由の一つに「個対応」ができる柔軟さがありました。マニュアル通りではなく、お客様に合わせたサービス、対応を考えることができるということに特別な魅力を感じたからです。
実際に入社して一番感じたのは「そこまでやるか!」というお客様満足を追求する姿勢です。必要に応じ、研究開発やお客様満足室など他部署を巻き込んで、お客様のために動く。一人のお客様のためにここまで本気で対応するというのは、イメージ以上でした。
「こうしてさしあげたい!」というお客様プリーザーの意思が、こうして形になるのはすごく嬉しく、達成感があります。

(平成23年入社 お客様プリーザー 女性)
031:お客様プリーザーはドモホルンリンクルでお手入れされているお客様と直接お会いする機会はありますか?
031:基本的には、お電話・ファクス・メール等でお客様対応をさせていただいていますが、直接お会いする機会もあります。
例えば、ドモホルンリンクルのお試しイベント。全国の百貨店や駅ビルのイベントスペースを利用してドモホルンリンクルをお試しいただくイベントを開催していますが、そこでお客様対応をするのはお客様プリーザーです。
また、大阪の梅田と福岡の博多にある阪急百貨店、東京の新宿にある京王百貨店にドモホルンリンクルを気軽に手に取っていただけるコミュニケーションブースを設けています。 そこで普段お電話等でお客様対応していたプリーザーが、研修を経て、約半年のスパンで勤務しています。

(平成16年入社 お客様プリーザー 女性)
032:他部署・他職種の人との交流はありますか?
032:はい、あります。例えば商品について、より詳しい知識が必要な時は研究開発の社員に聞きに行ったり、いつもインターネットからご注文いただくお客様からお電話でログインに関するお問い合わせをいただいた時に、もっとわかりやすいお伝えの仕方がないか、日々メールやWEB上での対応をしているチームにアドバイスをもらいに行ったりしています。これもワンフロアだからこそ、他部署に気軽に相談に行けるのだと思います。
仕事以外でも部署や職種が違う社員とよくご飯に行きます。特に同期とよく遊びますが、いろんな部署に同期がいるので、それぞれの話を聞くのはとても刺激になります。

(平成22年入社 お客様プリーザー 女性)
033:お客様プリーザーの仕事を始めて、周囲の人から、変わったねと言われることはありますか?
033:家族や友人から「話を聞いてくれてありがとう」と言われることが多くなりました。
お客様プリーザーはただご注文を受けるだけでなく、相手がどんな気持ちでその言葉を言われたのか、「言葉の背景」を汲み取り、その気持ちに応えていく仕事です。
普段友人や家族と話す時も、相手は今どのような気持ちなのだろう?どう言えば相手に伝わるだろう?と考えるようになり、自分自身でも成長を感じています。

(平成25年入社 お客様プリーザー 女性)
034:上司はどんな人ですか?
034:お客様プリーザーがお客様に喜んでいただきたいという想いで対応するのと同じで、上司はお客様プリーザーがお客様に精一杯対応できるよう、最大限のサポートをしてくれます。
単なる上司と部下としてでなく、「人として」私がどんな人柄なのかをみて接してくれるので信頼できます。また、失敗してしまった時にも納得いくまで教えてもらえ、マイナスにせず常に成長のきっかけになるようプラスに返してくれます。
いざ一人のお客様対応を「より深くしたい」という時には、私と同じ目線で考え、私が一人で考えた以上に喜んでいただけるようなその方に合わせた対応ができるので、とても頼りにできる存在です。

(平成15年入社 お客様プリーザー 女性)
035:上司からどんなアドバイスを受けますか?
035:日々のお客様対応の中で、お客様からご指摘いただいたり、ミスをしてしまった場合には、しっかりとその原因を考え、次に同じことを起こさないようにするための具体的な指導やアドバイスを受けています。
また、日々対応力を向上させるために、上司と一緒に自分の対応を振り返ったり、日々の目標を掲げ、そのために何をすべきなのかをすり合わせ、毎日の業務に励んでいます。
そのほか、対応で困ったことや迷ったことがあれば、チームの同期や先輩へ発信することで、皆からの意見・アドバイスももらえます。
自分の成長を考え、自ら行動することや考えた意見を大切に指導・アドバイスが行われています。

(平成25年入社 お客様プリーザー 女性)
036:初任給で買ったものを教えてください。
036:両親にプレゼントを買いました。社会人になったら、今までの感謝をこめて何かプレゼントしたいと以前から思っていました。そこで両親が自分ではなかなか買わない、小銭入れとストールを渡しました。とても喜んでくれて、自分自身「大人になったな」と感じ、嬉しかったです。
自分へのご褒美では、関西に旅行に行きました!

(平成26年入社 お客様プリーザー 女性)
037:売上目標達成のために、社員自ら商品を購入することはありますか?
037:一切ありません。私たちが掲げる売上目標は、お客様にご満足いただいた積み上げだと考えています。ですから、売上金額だけ達成しても、その中身が良くないと全く意味がないと私たちは考えています。

(平成24年入社 人財部 女性)
038:ノルマはありますか?
038:目標のない仕事はどこの会社にもないと思いますが、ここでイメージされているような、目標を達成しないと解雇や減給、左遷などのペナルティが発生するノルマといったものは一切ありません。

(平成24年中途入社 人財部 女性)
039:優秀なお客様プリーザーに何か表彰などはありますか?
039:お客様に喜んでいただけた対応をした社員を翌月の月初に表彰しています。
お客様のために何かしてさしあげたいと思い行動に移した社員や、チームでの働き方がよいチーム、末永いお付き合いに向けた対応の実践ができていた社員などを表彰し、その受賞者を社長自らが食事会に招待する招宴があります。(「いきいき働く」の社長招宴を参照してください)
一人ひとりの頑張りがあるからこそお客様により良い商品を提供し続けられる。そういう想いから、社員・お客様プリーザーには折に触れ感謝の気持ちを伝えています。

(平成6年入社 ドモホルンリンクル事業部事業マネージャー 女性)
040:お客様プリーザーの評価制度を教えてください。
040:お客様プリーザーは、「お客様にどれだけご満足いただく対応ができたか(①)」「お客様対応を通しての気づきにどう取り組んだか(②)」「会社の一員としてどれだけ成長したか(③)」の大きく3つの項目で評価されます。その結果①と②の評価で半年に一回の賞与が、その賞与評価と③の評価で能力ランク(※)、昇給が決定します。

※能力ランク制度とは、社員一人ひとりの成長を促すために全お客様プリーザーをランクに分ける制度です。1年毎に実績・お客様対応力・成長度合い・チームのメンバーへの働きかけなどに基づいたランク認定が行われ、成長とともにステップアップしていける仕組みとなっています。

(平成7年入社 ドモホルンリンクル事業部事業マネージャー 女性)
041:仕事のがんばりによってお給料に差がつきますか?
041:仕事の成果が思うようにでなかったからといって基本給が下がることはありません。
お客様プリーザーは「お客様にどれだけご満足いただく対応ができたか」「お客様対応を通しての気づきにどう取り組んだか」「会社の一員としてどれだけ成長したか」の3つの評価により賞与や能力ランク、昇給が決まるため、この3つを頑張れば頑張るほど通常より早い昇給ができますし、その分お給料や賞与は高くなります。

(平成7年入社 ドモホルンリンクル事業部事業マネージャー 女性)
042:特に資格を持っていないのですが、不利になることはありますか?
042:いいえ、資格がないからといって不利になるということは一切ありません。
もちろん資格を持っていることは自分の頑張ってきた証しであり自信となると思います。
お客様プリーザーに必要なのは、資格の有無ではなく、「人間力」。
どうしたらお客様にお喜びいただけるか、常にお客様になりきって「自分にできることは何か?」と考え行動することが大切です。
相手のために何かしたいと思える人なら、お客様プリーザーはとてもやりがいを感じられる仕事です。
資格がないからと不安にならず、思い切ってチャレンジしてみてください。

(平成24年入社 人財部 女性)
043:仕事の目標、夢を教えてください。
043:ドモホルンリンクルを使うことで、お客様の理想のお肌に近づいたり、今よりワンランク上のお肌になっていただくお手伝いをさせていただくのが私の目標です。お客様プリーザーはただご注文を受けるだけでなく、お肌のカウンセリングをして使い方などのアドバイスをしていきますが、お客様に本当にお肌で効果を実感していただくためには誰にでもあてはまるような一般的なアドバイスだけではダメだと思っています。
お客様の肌のお悩み、理想のお肌、お手当ての環境などをしっかり知った上で、そのお客様にとって必要なアドバイスをすることが大切です。
そのために、より多くの肌知識、お客様が話しやすい話し方などを学び、お話させていただくお客様全員に、お肌と心でご満足いただけるお客様プリーザーになることが私の夢です。

(平成24年入社 お客様プリーザー 女性)
044:お客様プリーザーの仕事が好きですか?
044:はい。私はお客様プリーザーの仕事が大好きです。
再春館のお客様プリーザーは注文を承るだけでなく、お肌のカウンセリングもします。
「しみ」という同じお悩みでも、お客様によってその原因は様々です。「どんな生活スタイルなのか?」「どのようなお手当てをされているか?」を聞き深めて、そのお客様に合わせたご案内をしていきます。皆様に同じ案内ではなく、一人ひとりに合わせた提案をすることが「ありがとう」や「今日から早速やってみる」という嬉しいお声につながります。
自分の対応でお手当てに前向きになっていただいたり、お悩みが改善したとお伺いした際に、お客様プリーザーとしての仕事のやりがいを感じます。
時にはうまくご案内できず、お客様のお力になれなかったことに落ち込むこともありますが、周囲には助け合えるお客様プリーザーの仲間が沢山います。
通常の生活ではお話しする機会のない地域や年代の方々とお話させていただけて、お客様から教えていただくことも多いです。
お客様プリーザーは仕事を通して人間的にも成長できる機会が多い仕事だと思います。

(平成25年入社 お客様プリーザー 女性)
045:お客様プリーザーの仕事に誇りを感じていますか?
045:はい。お客様プリーザーの仕事はマニュアル通りの対応ではなく、一人ひとりのお客様に合わせて、満足や感動していただけるような対応をしていく仕事です。そのような仕事ができることにとても誇りを感じています。
私はお客様の些細な一言を聞き逃さずに、そのおっしゃられた言葉からお気持ちを汲み取り、「こう思われていらっしゃるのではないか?」と言葉にして伺うことを心掛けています。その結果、お客様に「そうなのよ!よくわかってくれているわ。」や「あなたと話せて良かった!」とおっしゃっていただいた時に一番にやりがいを感じます。

(平成17年入社 お客様プリーザー 女性)
046:あなたにとってお客様プリーザーとはなんですか?
046:私は、お客様プリーザーの仕事はとても奥が深い仕事だと思います。
それは、お客様との対応についても、お客様イメージについても、掘り下げていこうと思ったらどこまでも深く考えていけるからです。
私はこれまでたくさんのお客様対応をさせていただきましたが、対応中はもちろん、お話が終わった後も「このお客様にどうやったらお喜びいただけるか」ということをいつも考え、また気に掛けて、チームのみんなや時には管理職にも相談をすることもあります。
一人ひとりのお客様を大切にしていけるところが、他社のオペレーターではできない、お客様プリーザーならではの醍醐味だと思っています。
会社の中ではお客様プリーザー以外の職種の社員も"お客様満足"を常に念頭において、仕事をしています。
お客様プリーザーは、全社員にお客様の想いを伝えていく重要な役割を担っています。
これからも、もっともっとお客様にお選びいただけるよう、お客様のお声を逃さず一つ一つ大切にしていきたいです。

(平成22年入社 お客様プリーザー 女性)
047:化粧品やお肌の知識がなくても大丈夫ですか?
047:初めは知識がなくても、お肌に興味があったり、お客様にきれいになって喜んでもらいたい!という思いがあれば大丈夫です。
入社後にしっかり研修を行っていきますが、「一般的な肌の知識」から「シミやシワができるメカニズム」「ドモホルンリンクルの効能効果の理解」「美容実習」とお客様対応に必要な知識はもちろん、自分自身も綺麗でいられる知識が身に付きます。

(平成5年入社 ドモホルンリンクル事業部マネージャー 女性)
048:新人研修の内容を教えてください。
048:再春館製薬所の新人研修はお客様対応に必要なものから、「人として」心豊かな人材を育成する為の研修と多岐にわたる研修を実施します。

・再春館製薬所の経営理念や歴史(会社を知る)
・製品知識
・美容知識 美容実習
・電話対応知識
・話し方・聴き方、言葉遣い
・マナー研修
・工園研修(工場)
・厨房・クリーン隊研修
・奈良 薬師寺大谷徹奘師による法話

など・・・

ここには全てを挙げることができないくらい、様々な研修を行います。お客様対応をするのは「人」です。「人」として心豊かな感受性の高い人となるよう社員教育を行うことで、お客様に喜んでいただくことができます。
また、研修はプリーザーの成長に合わせて変えることもあります。誰でも安心して研修に望むことのできるようにしています。

(平成5年入社 ドモホルンリンクル事業部マネージャー 女性)
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